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2020年初頭から、世界は、コロナウイルスの影響で大打撃を受け、特にアメリカの飲食業界は厳しい状況が続いていました。しかし、2023年初頭からその影響は薄れつつあり、現在、アメリカでは、アフターコロナとして、パンデミックからの教訓を活かして様々なデジタルサービスが展開されております。
JU Marketingでは、このコロナパンデミック時に、米国飲食店を救いたいという想いから、2020年9月、「レストラン経営のためのデジタル戦略」と題しましてセミナーを開催し、多くの飲食関係者の皆様にご参加いただきました。本ブログでは、そのセミナーでご説明した現在のレストラン経営にも通ずる考え方である「デジタル資産」という点について、現在のアフターコロナ下における現状で、米国レストランがどのようにデジタルマーケティングを推進していくべきか？という内容について、当時の資料を交え、ご紹介していきます。
コロナ禍における飲食店の現状とデリバリーサービス
パンデミックの影響で、多くのレストランは、州や市の行動制限要請で顧客が減少し、さらには閉店要請によるお店自体を開けることができないという非常に難しい問題に直面しておりました。
この状況を打開するために、多くの飲食店では、UberEatsやDoordash、Grubhubといった外部のデリバリーサービスを利用し始めました。低リスク低コストで始められ、またそれぞれの会社のプラットフォームで注文受付・手配されたドライバーが商品をお客様に配達、というメリットは大きく、その手軽さからこうしたデリバリーサービスは、その後、爆発的に普及していきました。しかし、その一方で、飲食店は売上総額に対して１５－３０％のコミッション料を払わなければならず、売上はある程度確保しつつも、営業利益率は決して高まることはありません。パンデミックによる制限下では、こうしたサービスを利用しないと売上を確保できなかったのも事実であり、結果として抜け出す決断は容易ではなく「とりあえずは続けてしまう」というのが現実であったようです。
この「デリバリーサービス依存症」に陥って取り返しがつかなくなる前に、このビジネスモデルが果たして、継続的な経営の安定につながるのか、という懐疑心は持たねばなりません。
デリバリーサービスの最大のデメリットは、お客様とのつながりがなくなってしまうこと。
デリバリーサービス依存症になると、営業利益率だけでなく、致命的に「顧客との繋がり」を失ってしまいます。デリバリーサービスは、注文を受けた顧客情報（メールアドレスや電話番号など）を提携レストランに公開をしていません。そのため、どれだけデリバリーで売上を上げていても、顧客情報が自社には全く蓄積されないため、それぞれのレストランが独自のプロモーション活動が行えず、顧客との関係構築はできません。言い換えれば、「顧客を自社で育て優良顧客を増やす販促力＝地肩の強い経営力」という基盤を奪われていることになるのです。
- 「デリバリーサービス依存症」の症状：売上が上がりやすいためにやめられない
- サービス提供会社への利益流出
- 顧客との対話機会損失
これは地肩の弱い経営体質へとつながります。
新しいレストランのデジタル戦略は、レストランが独自にオンライン上で顧客との繋がりを構築すること。
地肩の強い経営力はどう獲得するか？＝ “顧客にとって簡便な方法で”注文出来るプラットフォームを自社で保有することで、その体力が養われます。
デリバリーサービスを介さず、注文履歴から顧客情報を自社で蓄積することで顧客との“直接的な”繋がりが生まれ、自分の思うままの販促活動や顧客コミュニケーションが実現でき、これが継続的な利益を生み続けるための「デジタル資産」となるのです。
「デリバリーサービス依存症」への処方箋：
- 自社で自社運営のウェブサイトを構築し、オーダーを受けられるようにする。
- 自社ウェブサイトで蓄積した顧客情報から顧客と対話する。
- その情報を「（利益を生むための）デジタル資産」と捉える。
InstagramやFacebookといったソーシャルメディアでの対話も欠かせない処方箋の一つです。フォロワーを増やし自らの発信力を強めていけば、これが、自社の情報発信メディアとして活用でき、デジタル資産の維持に繋がります。ただし、フェイスブックやインスタグラムで得たフォロワーは、実際、自社から発信する情報が必ず届けられるわけではありません。フォロワーのフィードに情報が表示される可能性が高くなりますが、それが読まれたのか？読まれていないのか？まではわからないのです。
デジタル資産とは何か？
デジタル資産とは、具体的には、顧客と直接連絡を取ることができる電話番号やメールアドレスのことを指します。これらの情報を持っていると、レストランは顧客に直接情報を送ることができ、さらにCRM（顧客関係管理）システムを使用することで、送信したメールが開封されたか、メール内のリンクがクリックされたかどうかまでを把握することが可能になります。
従って、SNSを通じた一斉送信よりも、メールやSMS（テキストメッセージ）で個々の顧客とのつながりを重視したマーケティング戦略の方が、顧客満足度を高めるという観点では、より効果的な手段であると言えるでしょう。言い換えれば、直接的な方法で得たメールアドレスや電話番号は、店舗の価値ある資産とみなすことができ、それは不動産といっても過言ではありません。
まとめ
【デジタル資産の獲得・営業利益率改善 ＝＞ 自社プラットフォーム（オウンドメディア）保有】
表層的な旨味に捉われて「デリバリーサービス依存症」を発症し、目の前の営業利益、そしてその営業利益を継続的に向上させる「地肩の強い経営力」を失う前に、長期的な見地から「デジタル資産」の獲得が必要です。
更には、情報資産獲得を目的として自社プラットフォーム（オウンドメディア）を構築することで、コミッションフィーの呪縛から解き放たれ、結果的に、失い得ていた「目の前の営業利益」も取り戻すことが可能となります。
JU Marketingでは、この独自オンラインプラットフォームの構築及び、SNSマーケティングでレストラン様のデジタルマーケティングを強力にサポートしています。
デジタル資産構築、ご興味がございましたら、当社までお問い合わせください。
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