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現代のレストラン業界では、オンラインオーダーシステムなどのデジタルサービスを効果的に提供することが、顧客満足度を向上させる重要な要素となっています。特にアメリカやカナダに店舗を構えるレストランでは、顧客の利便性を向上させることが売上の拡大に直結します。そのため、さまざまなデジタルサービスを積極的に利用し、顧客のエンゲージメントを高める施策を行うべきです。今回は、顧客エンゲージメントを高めるためのさまざまなデジタルサービスについてご紹介いたします。
オンライン注文システム
オンライン注文システムは、顧客が簡単に注文を行えるための基盤です。ユーザーフレンドリーなウェブサイトやモバイルアプリを提供し、配達、カーブサイドピックアップ、店内ピックアップなどのオプションを用意しましょう。また、DoorDash、UberEats、Grubhubといった人気の配達プラットフォームとの統合も重要です。
配達プラットフォームとPOSレジとの融合
JU Marketingでは、北米で人気のClover POSをご紹介しています。Clover POSは、DoorDash、UberEats、Grubhubとの連携機能が標準装備されており、それぞれの注文をClover POSの端末で一括管理できます。また、Clover POSには専用のオンラインオーダーシステムが装備されており、比較的簡単にオンラインオーダーを始めることが可能です。
DoorDashは、コミッション料ゼロの「Store Front」というサービスを提供しており、これによりデリバリーサービスの利用でコミッションを気にしなくてよくなりました。JU Marketingでは、これらのシステム構築をお客様のウェブサイト構築と合わせてご提案しております。ご興味のある方は、ぜひ弊社の無料コンサルティングにお申し込みください。
リアルタイム注文追跡
顧客が注文状況をリアルタイムで確認できるようにすることで、安心感と信頼を提供します。GPS追跡機能を導入し、配達注文の到着予定時間を表示しましょう。
モバイルアプリ
専用のモバイルアプリは、顧客が簡単に注文できるだけでなく、ロイヤルティプログラムやプロモーション情報を受け取るための便利なツールです。顧客の好みや過去の注文に基づいたパーソナライズされたおすすめも提供します。Clover POSでは、サードパーティーアプリを通じて、個別のレストラン専用のモバイルアプリを提供しています。
テーブルオーダーシステム
テーブルオーダーシステムとは、顧客が各テーブルに設置されているQRコードをスマートフォンで読み取ることで、注文できるシステムです。
Clover POSでは、テーブルごとのQRコードを印刷し、テーブルオーダーシステムを簡単に実現することが可能です。顧客の注文がリアルタイムでClover POSに反映されるため、スタッフは即座に注文内容を確認し、調理や提供の準備を始めることができます。このシステムは無接触での注文を可能にするため、衛生面での安心感を提供し、特にパンデミック時には重要な機能となります。
また、顧客にとっても、テーブルオーダーシステムは、自分のペースでメニューを確認し、注文できるため、待ち時間を減らし、ストレスのない食事体験が可能となります。
一方、店舗スタッフはテーブルごとの注文を管理する手間が減り、効率的にサービスを提供できるようになるため、労力を他の重要な業務に集中させることが可能となります。さらに、顧客が直接注文を入力するため、オーダーミスが減り、正確な注文処理が行えます。これにより、フードロスを減らし、コスト削減にもつながります。
Clover POSは、これら一連の顧客注文データを蓄積するため、売れ筋メニューの把握や顧客の好みの分析が可能です。また、顧客のメールアドレスや電話番号を取得することができるため、後述するメールマーケティングやSMSテキストマーケティングに流用できます。これにより、マーケティング戦略やメニュー改善に役立ちます。
予約システム
メールとSMSテキストマーケティング
顧客のメールアドレスや電話番号を収集し、ターゲットを絞ったプロモーションや更新情報、パーソナライズされたオファーを送信します。新メニューアイテムやイベントについて通知するキャンペーンを展開することで、効果的なマーケティングが可能です。
Clover POSでは、会計時に顧客のメールアドレスや電話番号を求めることができますが、顧客はこうした個人情報を積極的に提供したがりません。そのため、オンラインオーダーシステムが有効です。オンラインオーダーでは、注文時に顧客のメールアドレスや電話番号の入力が必須となるため、これを活用することでこれらのデータを容易に入手できます。
Clover POSにはCRM（顧客関係管理）機能が標準で備わっており、この機能を利用してMailchimpなどのメール配信サービスと連携させることで、定期的に顧客への情報発信が行えるようになります。また、Local Reviewsといったサービスを使って、顧客にSMSテキストでレビュー記載を促すことも可能です。これらを組み合わせて利用することで、顧客のエンゲージメントを高め、レストランの価値向上につなげる施策を行うと効果的です。
デジタル決済オプション
複数の支払い方法に対応することで、顧客の利便性を高めます。クレジット/デビットカード、デジタルウォレット（Apple Pay、Google Pay）、非接触型決済など、様々な決済オプションを提供しましょう。
Clover POSレジでは、以下のカードが利用可能です。
ロイヤルティプログラム
デジタルロイヤルティプログラムを導入し、リピート顧客にポイントや割引、特別オファーを提供します。これにより、顧客のロイヤリティを強化し、再訪を促進します。
Clover POSでは、Cloverが提供するRewardsプログラムの他、サードパーティが提供する様々なロイヤリティサービスがご利用可能です。お客様のニーズに合ったサービスを選択し効果的に提供することで、顧客のリピート率を向上させることが可能となります。
顧客フィードバックとレビュー
顧客がフィードバックを提供しやすいチャネルを用意し、体験を評価できるようにします。チャットボット、メール、ソーシャルメディアを通じて迅速に対応する体制を整えましょう。
顧客のフィードバックプラットフォームとしては、Google MapsやYelpなどがよく使われます。これらサービスは、外部に連携させることができるので、自社ウェブサイトのページにこれらレビューを見られるセクションを作り、ウェブサイト訪問者が興味を持てるようにしておくと効果的です。
ソーシャルメディアの積極的な活用は、顧客とのエンゲージメントを高め、更新情報や特別オファーを効果的に共有する手段です。さらに、顧客サポートやフィードバック収集にも活用できます。
SNSマーケティングを行う際にキーとなるのは、どのようにして拡散力を獲得するかです。Facebook、Instagram、X（旧Twitter）、TikTok いずれも共通して言えることですが、フォロワーが少ないアカウントでは、拡散力が弱く、たとえ毎日情報を更新しても、多くの人にメッセージが届きません。
そこで活用したいのが「インフルエンサーマーケティング」です。自分のレストランのカテゴリーに合ったフォロワーを多く持つインフルエンサーを見つけ、その人たちに自分のレストランを紹介してもらうことで、レストランに興味を持ってくれるフォロワーを多く獲得できます。場合によっては、無料食事券が抽選で当たるGive Awayキャンペーンをインフルエンサーに依頼するなどして、より多くのフォロワーを獲得することも可能です。
また、SNSマーケティングでは、毎日こまめに情報を発信することが大切です。日ごろからレストランでの何気ない活動を写真に撮り、SNSにアップロードすることで、顧客との接点を継続的に繋げることができます。
バーチャルイベントとコンテンツ
バーチャル料理教室、ワインテイスティング、シェフとのライブQ&Aセッションなどを開催し、顧客との関係を深めます。ブログやソーシャルメディアを通じて、舞台裏のコンテンツやレシピ、料理のヒントを共有します。
まとめ
これらのデジタルサービスを統合することで、レストランは顧客の利便性、エンゲージメント、満足度を向上させ、忠実な顧客基盤の増加とリピートビジネスの拡大を実現できます。JU Marketingでは、これらの戦略を活用してレストランの成功をサポートいたします。
ソーシャルメディア（SNS）エンゲージメント